Adapun manfaat dari CRM ialah :
• Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
• Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
• Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
• Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
• Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
• Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
• Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
Saturday, January 19, 2013
Fungsi Customer Relationship Management
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
• Perencanaan bisnis yang matang
• Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
• Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
• Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
• Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
• Perencanaan bisnis yang matang
• Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
• Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
• Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
• Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
Potensi Customer Relationship Management ( CRM )
Potensi dari sebuah CRM sangatlah besar, diantaranya adalah :
• Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
• Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
• Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
• Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
• Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
• Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
• Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
• Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
• Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
• Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
• Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
• Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
• Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
• Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
Pengaruh Internet Terhadap Customer Relationship Management ( CRM )
Internet memungkinkan terjadinya komunikasi jarak jauh dan bersifat global, sehingga pihak perusahaan dan pelanggan atau calon pelanggan dapat saling berinteraksi tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat. Melalui pemanfaatan internet sebuah perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan produk yang dapat lebih memanjakan konsumen.
Selain itu perusahaan dapat melakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu seperti melakukan analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya. Dapat menampilkan warning atau reminder seperti mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut sehingga membuat customer tersanjung, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis sehingga perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat langsung dengan konsumen (direct marketing).
Bila sudah terjadinya CRM berbasis internet seperti diatas, maka perusahaan mendapatkan keuntungan sebagai berikut :
• Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan.
• Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi yang terintegrasi. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
• Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban. Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan penjualan.
Dengan adanya internet maka pencapaian tujuan dari CRM dilakukan secara lebih cepat dan maximal
Selain itu perusahaan dapat melakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu seperti melakukan analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya. Dapat menampilkan warning atau reminder seperti mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut sehingga membuat customer tersanjung, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis sehingga perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat langsung dengan konsumen (direct marketing).
Bila sudah terjadinya CRM berbasis internet seperti diatas, maka perusahaan mendapatkan keuntungan sebagai berikut :
• Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan.
• Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi yang terintegrasi. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
• Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban. Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan penjualan.
Dengan adanya internet maka pencapaian tujuan dari CRM dilakukan secara lebih cepat dan maximal
Aspek Customer Relationship Management ( CRM )
Ada 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses CRM, yaitu orang, proses dan prosedur, serta sistem dan teknologi.
• Aspek Pertama
Orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh suma karyawan dalam perusahaan. Salanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelathan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
• Aspek Kedua
Proses dan prosedur. Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefiniskan secara lebih jelas target market yang kan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang juga penting adalah bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerka karyawan. Artinya tidak hanya menjadi slogan dan jargon, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.
• Aspek Ketiga
Strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang kan digunakan, bagaimana proses implementasinya, training, dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementaiskan ke seluruh perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohan implementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek prcontohan ini penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.
Adapun aspek teknik dari CRM yaitu :
• Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
• Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
• Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
• Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
• Aspek Pertama
Orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh suma karyawan dalam perusahaan. Salanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelathan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
• Aspek Kedua
Proses dan prosedur. Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefiniskan secara lebih jelas target market yang kan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang juga penting adalah bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerka karyawan. Artinya tidak hanya menjadi slogan dan jargon, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.
• Aspek Ketiga
Strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang kan digunakan, bagaimana proses implementasinya, training, dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementaiskan ke seluruh perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohan implementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek prcontohan ini penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.
Adapun aspek teknik dari CRM yaitu :
• Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
• Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
• Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
• Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
Arsitektur Customer Relationship Management ( CRM )
·
CRM – Marketing
Hubungan
antar bagian ini dibutuhkan pada saat pengiriman SMS broadcast ke seluruh
pelanggan. Hal ini dikarenakan isi pesan yang dikirimkan tersebut bergantung
pada strategi pemasaran yang diterapkan oleh bagian marketing.
·
CRM – Sales
Hubungan
ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan
dengan sales antara lain apabila pelanggan menanyakan status order mereka yang
belum ditanggapi oleh bagian sales.
·
CRM – Service
Hubungan
ini untuk fasilitas service
appointment folder dimana perlu adanya cross-check dengan bagian service (bengkel). Hubungan ini juga
dapat digunakan untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang
berhubungan dengan service antara lain apabila pelanggan menanyakan kondisi
terakhir kendaraan mereka yang sedang diperbaiki.
·
CRM – Quality Control
Hubungan
ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan
dengan quality control antara lain apabila pelanggan mengeluhkan kerusakan dan
kecacatan komponen kendaraan mereka, yang bukan disebabkan oleh penggunaan
tetapi hasil dari produksi pabrik.
·
CRM – Shipment
Hubungan
ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan
dengan shipment antara lain apabila pelanggan menanyakan status pengiriman
order mereka yang belum sampai.
·
CRM – Branch Management
Hubungan
ini terutama untuk kegiatan sinkronisasi data antara pusat dan cabang. Cabang
akan memberikan trigger untuk
melakukan sinkronisasi. Hubungan ini juga dapat digunakan untuk information retrieval mengenai
data-data yang ada di kantor cabang.
Dasar Dasar Customer Relationship Management ( CRM )
Mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.
Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :
• CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
• CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :
• CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
• CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Variasi Customer Relationship Management ( CRM )
Ada beberapa variasi CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.
• Operasional
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
• Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
• Analitik.
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
• Intelijen Penjualan.
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.
• Manajemen Kampanye.
Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.
• Kolaboratif.
Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Sasaran untuk menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi spesifik yang dihadapi perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang didapat melalu inisiasi CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran dengan mengembangkan pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen pelanggan, peningkatan retensi pelangggan, perbaikan produk yang disampaikan, juga identifikasi pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan). Sasaran ini dilakukan dengan melakukan manipulasi informasi yang terkait yang selanjutnya dimanfaatkan bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan. Pengetahuan ini merupakan pengetahuan yang memungkinkan perusahaan dapat lebih memahami pelanggan, dan digunakan untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar dapat memberikan nilai yang lebih baik bagi pelanggan. Strategi CRM bervaria dalam besaran, komplesitas, cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM dikembangkan. Strategi CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran. Perusahaan harus secara efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan pelayanan.
Kegagalan berbagai projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan availabilitas data pelanggan. Data yang baik merupakan isu penting. Ketika perusahaan yang menggunakan CRM untuk menelusuri siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin keuntungan, dan interkasi dengan pelanggan secara individual, maka semua ini harus tergambarkan dengan jelas dalam suatu bisnis proses. Data yang digunakan harus dapat diambil dari berbagai sumber data yang ada di tiap departemen atau bidang yang ada di perusahaan. Sistem yang komprehensif dengan struktur yang telah didefinisikan dengan baik akan meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam pengambilan keputusan. Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun perlu diingat bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan komprehensif yang berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah kebijakan, proses, pelatihan staf, manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan cara pandang ini, CRM merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam usaha merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.
• Operasional
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
• Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
• Analitik.
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
• Intelijen Penjualan.
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.
• Manajemen Kampanye.
Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.
• Kolaboratif.
Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Sasaran untuk menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi spesifik yang dihadapi perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang didapat melalu inisiasi CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran dengan mengembangkan pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen pelanggan, peningkatan retensi pelangggan, perbaikan produk yang disampaikan, juga identifikasi pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan). Sasaran ini dilakukan dengan melakukan manipulasi informasi yang terkait yang selanjutnya dimanfaatkan bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan. Pengetahuan ini merupakan pengetahuan yang memungkinkan perusahaan dapat lebih memahami pelanggan, dan digunakan untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar dapat memberikan nilai yang lebih baik bagi pelanggan. Strategi CRM bervaria dalam besaran, komplesitas, cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM dikembangkan. Strategi CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran. Perusahaan harus secara efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan pelayanan.
Kegagalan berbagai projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan availabilitas data pelanggan. Data yang baik merupakan isu penting. Ketika perusahaan yang menggunakan CRM untuk menelusuri siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin keuntungan, dan interkasi dengan pelanggan secara individual, maka semua ini harus tergambarkan dengan jelas dalam suatu bisnis proses. Data yang digunakan harus dapat diambil dari berbagai sumber data yang ada di tiap departemen atau bidang yang ada di perusahaan. Sistem yang komprehensif dengan struktur yang telah didefinisikan dengan baik akan meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam pengambilan keputusan. Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun perlu diingat bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan komprehensif yang berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah kebijakan, proses, pelatihan staf, manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan cara pandang ini, CRM merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam usaha merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.
Pengertian Supply Chain Management ( SCM )
CRM atau
Customer Relationship Management merupakan strategi dan usaha untuk menjalin
hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa
yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan
emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta
komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat
dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.
CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan
kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap
pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan
apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran,
pelayanan, program, pesan, dan media. Melalui sistem yang menerapkan CRM,
perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana
perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk
atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.
CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan,
pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. CRM menyimpan informasi pelanggan
dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta
membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi
tentang pelanggan tersebut.
Kerugian Enterprise Relationship Program ( ERP )
• Peningkatan akurasi informasi dan kemampuan pembuatan keputusan.
E. KERUGIAN ERP
Kerugian yang mungkin terjadi ketika salah menerapkan ERP antara lain adalah:
• Strategi operasi tidak sejalan dengan business process design dan pengembangannya
• Waktu dan biaya implementasi yang melebihi anggaran
• Karyawan tidak siap untuk menerima dan beroperasi dengan sistem yang baru
• Persiapan implementation tidak dilakukan dengan baik
• Berkurangnya fleksibilitas sistem setelah menerapkan ERP
Kerugian diatas dapat terjadi ketika:
• Kurangnya komitmen top management, sehingga tim IT kurang mendapat dukungan pada rancangan sistemnya. Hal ini bisa muncul karena ketakutan tertentu, seperti kawatir data bocor ke pihak luar. Selain itu, anggapan bahwa implementasi ERP adalah milik orang IT juga dapat membuat kurangnya rasa memiliki dari top management dan karyawan divisi lain. Padahal, implementasi ERP sebenarnya adalah suatu proyek bisnis, dimana IT hadir untuk membantunya.
• Kurangnya pendefinisian kebutuhan perusahaan, sehingga hasil analisis strategi bisnis perusahaan tidak sejalan dengan kenyataan di lapangan. Perusahaan sebaiknya menentukan dari awal, apakah perusahaan akan mengikuti standar ERP atau sebaliknya.
• Kesalahan proses seleksi software, karena penyelidikan software yang tidak lengkap atau terburu-buru memutuskan. Hal ini bisa berakibat pada membengkaknya waktu dan biaya yang dibutuhkan.
• Tidak cocoknya software dengan business process perusahaan.
• Kurangnya sumber daya, seperti manusia, infrastruktur dan modal perusahaan.
• Terbentuknya budaya organisasi yang berada dalam zona nyaman dan tidak mau berubah atau merasa terancam dengan keberadaan software (takut tidak dipekerjakan lagi).
• Kurangnya training dan pembelajaran untuk karyawan, sehingga karyawan tidak benar-benar siap menghadapi perubahan sistem, dimana semua karyawan harus siap untuk selalu menyediakan data yang up-to-date.
• Kurangnya komunikasi antar personel.
• Cacatnya project design dan management.
• Saran penghematan yang menyesatkan dari orang yang tidak tepat.
• Keahlian vendor yang tidak sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
• Faktor teknis lainnya, seperti bahasa, kebiasaan dokumentasi cetak menjadi file, dan lain sebagainya.
Berikut ini adalah ringkasan poin-poin yg bisa digunakan sebagai pedoman pada saat implementasi ERP:
• ERP adalah bagian dari infrastruktur perusahaan, dan sangat penting untuk kelangsungan hidup perusahaan. Semua orang dan bagian yang akan terpengaruh oleh adanya ERP harus terlibat dan memberikan dukungan
• ERP ada untuk mendukung fungsi bisnis dan meningkatkan produktivitas, bukan sebaliknya. Tujuan implementasi ERP adalah untuk meningkatkan daya saing perusahaan
• Pelajari kesuksesan dan kegagalan implementasi ERP, jangan berusaha membuat sendiri praktek implementasi ERP. Ada metodologi tertentu untuk implementasi ERP yang lebih terjamin keberhasilannya
E. KERUGIAN ERP
Kerugian yang mungkin terjadi ketika salah menerapkan ERP antara lain adalah:
• Strategi operasi tidak sejalan dengan business process design dan pengembangannya
• Waktu dan biaya implementasi yang melebihi anggaran
• Karyawan tidak siap untuk menerima dan beroperasi dengan sistem yang baru
• Persiapan implementation tidak dilakukan dengan baik
• Berkurangnya fleksibilitas sistem setelah menerapkan ERP
Kerugian diatas dapat terjadi ketika:
• Kurangnya komitmen top management, sehingga tim IT kurang mendapat dukungan pada rancangan sistemnya. Hal ini bisa muncul karena ketakutan tertentu, seperti kawatir data bocor ke pihak luar. Selain itu, anggapan bahwa implementasi ERP adalah milik orang IT juga dapat membuat kurangnya rasa memiliki dari top management dan karyawan divisi lain. Padahal, implementasi ERP sebenarnya adalah suatu proyek bisnis, dimana IT hadir untuk membantunya.
• Kurangnya pendefinisian kebutuhan perusahaan, sehingga hasil analisis strategi bisnis perusahaan tidak sejalan dengan kenyataan di lapangan. Perusahaan sebaiknya menentukan dari awal, apakah perusahaan akan mengikuti standar ERP atau sebaliknya.
• Kesalahan proses seleksi software, karena penyelidikan software yang tidak lengkap atau terburu-buru memutuskan. Hal ini bisa berakibat pada membengkaknya waktu dan biaya yang dibutuhkan.
• Tidak cocoknya software dengan business process perusahaan.
• Kurangnya sumber daya, seperti manusia, infrastruktur dan modal perusahaan.
• Terbentuknya budaya organisasi yang berada dalam zona nyaman dan tidak mau berubah atau merasa terancam dengan keberadaan software (takut tidak dipekerjakan lagi).
• Kurangnya training dan pembelajaran untuk karyawan, sehingga karyawan tidak benar-benar siap menghadapi perubahan sistem, dimana semua karyawan harus siap untuk selalu menyediakan data yang up-to-date.
• Kurangnya komunikasi antar personel.
• Cacatnya project design dan management.
• Saran penghematan yang menyesatkan dari orang yang tidak tepat.
• Keahlian vendor yang tidak sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
• Faktor teknis lainnya, seperti bahasa, kebiasaan dokumentasi cetak menjadi file, dan lain sebagainya.
Berikut ini adalah ringkasan poin-poin yg bisa digunakan sebagai pedoman pada saat implementasi ERP:
• ERP adalah bagian dari infrastruktur perusahaan, dan sangat penting untuk kelangsungan hidup perusahaan. Semua orang dan bagian yang akan terpengaruh oleh adanya ERP harus terlibat dan memberikan dukungan
• ERP ada untuk mendukung fungsi bisnis dan meningkatkan produktivitas, bukan sebaliknya. Tujuan implementasi ERP adalah untuk meningkatkan daya saing perusahaan
• Pelajari kesuksesan dan kegagalan implementasi ERP, jangan berusaha membuat sendiri praktek implementasi ERP. Ada metodologi tertentu untuk implementasi ERP yang lebih terjamin keberhasilannya
Keuntungan Enterprise Relationship Program ( ERP )
Keuntungan dari implementasi ERP antara lain:
• Integrasi data keuangan. Oleh karena semua data disimpan secara terpusat, maka para eksekutif perusahaan memperoleh data yang up-to-date dan dapat mengatur keuangan perusahaan dengan lebih baik.
• Standarisasi Proses Operasi. ERP menerapkan sistem yang standar, dimana semua divisi akan menggunakan sistem dengan cara yang sama. Dengan demikian, operasional perusahaan akan berjalan dengan lebih efisien dan efektif.
• Standarisasi Data dan Informasi. Database terpusat yang diterapkan pada ERP, membentuk data yang standar, sehingga informasi dapat diperoleh dengan mudah dan fleksibel untuk semua divisi yang ada dalam perusahaan.
Keuntungan diatas adalah keuntungan yang dapat dirasakan namun tidak dapat diukur. Keberhasilan implementasi ERP dapat dilihat dengan mengukur tingkat Return on Investment (ROI), dan komponen lainnya, seperti:
• Pengurangan lead-time
• Peningkatan kontrol keuangan
• Penurunan inventori
• Penurunan tenaga kerja secara total
• Peningkatan service level
• Peningkatan sales
• Peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen
• Peningkatan market share perusahaan
• Pengiriman tepat waktu
• Kinerja pemasok yang lebih baik
• Peningkatan fleksibilitas
• Pengurangan biaya-biaya
• Penggunaan sumber daya yang lebih baik
• Peningkatan akurasi informasi dan kemampuan pembuatan keputusan.
• Integrasi data keuangan. Oleh karena semua data disimpan secara terpusat, maka para eksekutif perusahaan memperoleh data yang up-to-date dan dapat mengatur keuangan perusahaan dengan lebih baik.
• Standarisasi Proses Operasi. ERP menerapkan sistem yang standar, dimana semua divisi akan menggunakan sistem dengan cara yang sama. Dengan demikian, operasional perusahaan akan berjalan dengan lebih efisien dan efektif.
• Standarisasi Data dan Informasi. Database terpusat yang diterapkan pada ERP, membentuk data yang standar, sehingga informasi dapat diperoleh dengan mudah dan fleksibel untuk semua divisi yang ada dalam perusahaan.
Keuntungan diatas adalah keuntungan yang dapat dirasakan namun tidak dapat diukur. Keberhasilan implementasi ERP dapat dilihat dengan mengukur tingkat Return on Investment (ROI), dan komponen lainnya, seperti:
• Pengurangan lead-time
• Peningkatan kontrol keuangan
• Penurunan inventori
• Penurunan tenaga kerja secara total
• Peningkatan service level
• Peningkatan sales
• Peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen
• Peningkatan market share perusahaan
• Pengiriman tepat waktu
• Kinerja pemasok yang lebih baik
• Peningkatan fleksibilitas
• Pengurangan biaya-biaya
• Penggunaan sumber daya yang lebih baik
• Peningkatan akurasi informasi dan kemampuan pembuatan keputusan.
Karakteristik Entitiy Resources Planning ( ERP )
Sistem ERP memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut:
1. Sistem ERP merupakan paket software yang didesain pada lingkungan client-server baik tradisional (berbasis desktop) maupun berbasis web.
2. Sistem ERP mengintegrasikan mayoritas bisnis proses yang ada.
3. Sistem ERP memproses seluruh transaksi organisasi perusahaan.
4. Sistem ERP menggunakan database skala enterprise untuk penyimpanan data.
5. Sistem ERP mengijinkan pengguna mengakses data secara real time.
Dalam beberapa kasus, ERP digunakan untuk mengintegrasikan proses transaksi dan aktifitas perencanaan. Oleh karena itu, ERP harus:
1. Mendukung berbagai jenis bahasa dan sistem keuangan di berbagai negara.
2. Mendukung industri-industri tertentu (misal: SAP mampu mendukung berbagai macam industri seperti industri minyak dan gas, kesehatan, kimia, hingga perbankan).
3. Mampu dikostumasi dengan mudah tanpa harus mengubah source code program.
1. Sistem ERP merupakan paket software yang didesain pada lingkungan client-server baik tradisional (berbasis desktop) maupun berbasis web.
2. Sistem ERP mengintegrasikan mayoritas bisnis proses yang ada.
3. Sistem ERP memproses seluruh transaksi organisasi perusahaan.
4. Sistem ERP menggunakan database skala enterprise untuk penyimpanan data.
5. Sistem ERP mengijinkan pengguna mengakses data secara real time.
Dalam beberapa kasus, ERP digunakan untuk mengintegrasikan proses transaksi dan aktifitas perencanaan. Oleh karena itu, ERP harus:
1. Mendukung berbagai jenis bahasa dan sistem keuangan di berbagai negara.
2. Mendukung industri-industri tertentu (misal: SAP mampu mendukung berbagai macam industri seperti industri minyak dan gas, kesehatan, kimia, hingga perbankan).
3. Mampu dikostumasi dengan mudah tanpa harus mengubah source code program.
Modul Entity Resources Planning ( ERP )
Secara modular, software ERP biasanya terbagi atas 3 modul utama yakni modul Operasi, modul pendukung yakni Finansial dan Akunting serta modul Sumber Daya Manusia.
1. Modul Operasi
General Logistics, Sales and Distribution, Materials Management, Logistics Execution, Quality Management, Plant Maintenance, Customer Service, Production Planning and Control, Project System, Environment Management.
2. Modul Financial & Akuntansi
General Accounting, Financial Accounting, Controlling, Investment Management, Treasury, Enterprise Controlling.
3. Modul Sumber Daya Manusia
Personnel Management, Personnel Time Management, Payroll, Training and Event Management, Organizational Management, Travel Management
1. Modul Operasi
General Logistics, Sales and Distribution, Materials Management, Logistics Execution, Quality Management, Plant Maintenance, Customer Service, Production Planning and Control, Project System, Environment Management.
2. Modul Financial & Akuntansi
General Accounting, Financial Accounting, Controlling, Investment Management, Treasury, Enterprise Controlling.
3. Modul Sumber Daya Manusia
Personnel Management, Personnel Time Management, Payroll, Training and Event Management, Organizational Management, Travel Management
Pengertian Enterprise Resources Planning ( ERP )
ERP adalah sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan. Atau dengan kata lain ERP digunakan untuk mengelola seluruh aktifitas perusahaan termasuk keuangan, produksi, HRD, marketing, supply chain, logistics, dll. SAP adalah perusahaan yang memiliki pangsa pasar (marketshare) terbesar di dunia untuk software ERP.
Karateristik Supply Chain Management ( SCM )
Karaktersistem SCM Menurut Marshal Fisher, terdapat 2 karakteristik produk, yaitu :
1. Produk Fungsional
Produk dengan konfigurasi standar, siklus hidup panjang, memiliki sedikit variasi kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu relative tidak berubah. Contoh : kertas HVS A4 80 gr, CD, paku payung, pensil.
2. ProdukInovatif
Setiap kelompok produk inovatif mempunyai variasi sampai ratusan atau ribuan, bertahan sebentar di pasar dan akan digantikan oleh variasi baru yang dikembangkan. Contoh: camera digital, handphone, printer.
Menurut Worthen & Wailgum, 2008, 5 komponen dasar SCM, yaitu :
a. Plan (Perencanaan)
Awal kesuksesan SCM adalah pada proses penentuan strategi SCM. Tujuanutama dari proses perumusan strategi adalah agar tercapainya efisiensi dan efektivitasbiaya dan terjaminnya kualitas produk yang dihasilkan hingga sampai ke konsumen.
b. Source (Sumber Barang)
Perusahaan harus memilih supplier bahan baku yang kredibel dan senggup untuk mendukung proses produksi yang akan dilakukan. Oleh sebab itu manejer SCM harusdapat menetapkan harga, mengelola pengiriman dan pembayaran bahan baku, sertamenjaga dan meningkatkan hubungan bisnis terhadap supplier.
c. Make (Manufacturing)
Komponen ini adalah tahap manufacturing. Manejer SCM melakukanpenyusunan jadwal aktivitas yang dibutuhkan dalam proses produksi, uji coba produk,pengemasan dan persiapan pengiriman produk. Tahap ini merupkan tahap yang palingpenting dalam SCM. Perusahaan juga harus mampu melakukan pengukuran kualitas,output produksi, dan produktivitas pekerja.
d. Deliver (Pengiriman)
Perusahaan memenuhi order dari permintaan konsumen, mengelola jarigangudang penyimpanan, memilih distributor untuk menyerahkan produk ke konsumen,dan mengatur sistem pembayaran.
e. Return (Pengembalian)
Perencana SCM harus membuat jaringan yang fleksibel dan responsif untuk produk cacat dari konsumen dan membentuk layanan aduan konsumen yang memilikimasalah dengan produk yang dikirimkan.Dengan demikian, hendaknya perusahaan selalu membuat laporan performansibisnis mereka secara rutin. Sehingga pimpinan perusahaan dapat mengetahui perubahanperforma bisnis yang telah dilakukan sesuai dengan tujuan awal dari SCM yang telahditetapkan.
1. Produk Fungsional
Produk dengan konfigurasi standar, siklus hidup panjang, memiliki sedikit variasi kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu relative tidak berubah. Contoh : kertas HVS A4 80 gr, CD, paku payung, pensil.
2. ProdukInovatif
Setiap kelompok produk inovatif mempunyai variasi sampai ratusan atau ribuan, bertahan sebentar di pasar dan akan digantikan oleh variasi baru yang dikembangkan. Contoh: camera digital, handphone, printer.
Menurut Worthen & Wailgum, 2008, 5 komponen dasar SCM, yaitu :
a. Plan (Perencanaan)
Awal kesuksesan SCM adalah pada proses penentuan strategi SCM. Tujuanutama dari proses perumusan strategi adalah agar tercapainya efisiensi dan efektivitasbiaya dan terjaminnya kualitas produk yang dihasilkan hingga sampai ke konsumen.
b. Source (Sumber Barang)
Perusahaan harus memilih supplier bahan baku yang kredibel dan senggup untuk mendukung proses produksi yang akan dilakukan. Oleh sebab itu manejer SCM harusdapat menetapkan harga, mengelola pengiriman dan pembayaran bahan baku, sertamenjaga dan meningkatkan hubungan bisnis terhadap supplier.
c. Make (Manufacturing)
Komponen ini adalah tahap manufacturing. Manejer SCM melakukanpenyusunan jadwal aktivitas yang dibutuhkan dalam proses produksi, uji coba produk,pengemasan dan persiapan pengiriman produk. Tahap ini merupkan tahap yang palingpenting dalam SCM. Perusahaan juga harus mampu melakukan pengukuran kualitas,output produksi, dan produktivitas pekerja.
d. Deliver (Pengiriman)
Perusahaan memenuhi order dari permintaan konsumen, mengelola jarigangudang penyimpanan, memilih distributor untuk menyerahkan produk ke konsumen,dan mengatur sistem pembayaran.
e. Return (Pengembalian)
Perencana SCM harus membuat jaringan yang fleksibel dan responsif untuk produk cacat dari konsumen dan membentuk layanan aduan konsumen yang memilikimasalah dengan produk yang dikirimkan.Dengan demikian, hendaknya perusahaan selalu membuat laporan performansibisnis mereka secara rutin. Sehingga pimpinan perusahaan dapat mengetahui perubahanperforma bisnis yang telah dilakukan sesuai dengan tujuan awal dari SCM yang telahditetapkan.
Fungsi Dasar Supply Chain Management ( SCM )
Ada dua fungsi SCM, yaitu: yang pertama adalah SCM secara fisik mengkonversi bahan baku menjadi produk jadi danmenghantarkannya ke pemakai akhir. Fungsi pertama ini berkaitan dengan ongkos-ongkos fisik, yaitu ongkos material, ongkos penyimpanan, ongkos produksi, ongkostransportasi dan sebagainya.
Yang Kedua, SCM sebagai mediasi pasar, yakni memastikan bahwa apa yang di suplai oleh SCMmencerminkan aspirasi pelanggan atau pemakai akhir tersebut. Fungsi kedua ini berkaitan dengan biaya-biaya survey pasar, perancangan produk, serta biaya-biaya akibat tidak terpenuhinya aspirasi konsumen oleh produk yang disediakan oleh sebuah SCM. Ongkos-ongkos ini bisa berupa ongkos mark down, yakni penurunan harga produk yang tidak laku dijual dengan harga normal, atau ongkos kekurangan supply yang dinamakan dengan stockout cost.
Manajemen rantai suplai adalah pendekatan secara lintas fungsi, termasuk mengatur pergerakan material mentah ke dalam sebuah organisasi, beberapa aspek-aspek tertentu dari proses internal material barang mentah menjadi barang jadi, dan pergerakan barang jadi keluar dari organisasi menuju pelanggan. Sebagai organisasi yang berusaha mengfokuskan pada kompetisi dan menjadi lebih fleksibel, mereka mengurangi kepemilikan mereka atas sumber bahan baku dan saluran distribusi. Fungsi-fungsi ini semakin sering dipakai untuk membuat aktifitas lebih baik dan lebih efeisien. Efeknya adalah untuk meningkatkan jumlah organisasi yang terlibat dalam memenuhi permintaan pelanggan, sementara itu mengurangi kontrol manajemen operasi logistik sehari-hari. Kurangnya kontrol dan mitra rantai pasokan lebih mengarah kepada penciptaan konsep manajemen rantai suplai.
Tujuan dari manajemen rantai suplai adalah untuk meningkatkan kepercayaan dan kolaborasi di antara mitra suplai, sehingga meningkatkan visibilitas persediaan dan kecepatan pergerakaan persediaan.
Beberapa model telah diajukan untuk memahami aktifitas yang dibutuhkan untuk mengatur pergerakan material di organisasi dan batasan fungsional. SCOR adalah model manajemen rantai suplai yang dipromosikan oleh Dewan Supply Chain. Model lainnya adalah Model SCM yang diajukan oleh Global Supply Chain Forum (GSCF).
Contoh Kasus :
Supply Chain untuk pembuatan sereal jagung (jenis makanan untuk sarapan) adalah sebagai berikut:
• Petani jagung. Proses dimulai dari pemilihan bibit jagung, penebaran, penanaman, pemeliharaan, dan pemanenan jagung, dan diakhiri dengan penjualan hasil panen ke pabrik pembuatan sereal.
• Pabrik dalam pembuatan sereal jagung. Proses dimulai dari pembersihan biji jagung yang diterima dari petani, pemanggangan menjadi sereal, pengepakan (packaging), penyimpanan di gudang untuk distribusi ke supermarket/ toko (retail), pengiriman (transportasi) ke supermarket/ toko.
• Proses penjualan dimulai dari penyimpanan di rak-rak di supermarket, penjualan ke pembeli (customer) dan akhirnya di konsumsi oleh pembeli. Produk yang tidak terjual akhirnya akan dimusnahkan pada saat produk telah mencapai masa kadaluarsa.
Dengan kata lain, Supply Chain, adalah kegiatan yang dimulai dari sumber pembuat bahan baku (supplier) sampai ke pengguna terakhir (end customer).
Keterangan proses SCM pembuatan sereal jagung.
supplier = petani jagung
manufacture = pabrik pembuat sereal jagung
distributor = proses penyebaran produk
wholesaler = agen makanan / swayalan
end customer = konsumen
Yang Kedua, SCM sebagai mediasi pasar, yakni memastikan bahwa apa yang di suplai oleh SCMmencerminkan aspirasi pelanggan atau pemakai akhir tersebut. Fungsi kedua ini berkaitan dengan biaya-biaya survey pasar, perancangan produk, serta biaya-biaya akibat tidak terpenuhinya aspirasi konsumen oleh produk yang disediakan oleh sebuah SCM. Ongkos-ongkos ini bisa berupa ongkos mark down, yakni penurunan harga produk yang tidak laku dijual dengan harga normal, atau ongkos kekurangan supply yang dinamakan dengan stockout cost.
Manajemen rantai suplai adalah pendekatan secara lintas fungsi, termasuk mengatur pergerakan material mentah ke dalam sebuah organisasi, beberapa aspek-aspek tertentu dari proses internal material barang mentah menjadi barang jadi, dan pergerakan barang jadi keluar dari organisasi menuju pelanggan. Sebagai organisasi yang berusaha mengfokuskan pada kompetisi dan menjadi lebih fleksibel, mereka mengurangi kepemilikan mereka atas sumber bahan baku dan saluran distribusi. Fungsi-fungsi ini semakin sering dipakai untuk membuat aktifitas lebih baik dan lebih efeisien. Efeknya adalah untuk meningkatkan jumlah organisasi yang terlibat dalam memenuhi permintaan pelanggan, sementara itu mengurangi kontrol manajemen operasi logistik sehari-hari. Kurangnya kontrol dan mitra rantai pasokan lebih mengarah kepada penciptaan konsep manajemen rantai suplai.
Tujuan dari manajemen rantai suplai adalah untuk meningkatkan kepercayaan dan kolaborasi di antara mitra suplai, sehingga meningkatkan visibilitas persediaan dan kecepatan pergerakaan persediaan.
Beberapa model telah diajukan untuk memahami aktifitas yang dibutuhkan untuk mengatur pergerakan material di organisasi dan batasan fungsional. SCOR adalah model manajemen rantai suplai yang dipromosikan oleh Dewan Supply Chain. Model lainnya adalah Model SCM yang diajukan oleh Global Supply Chain Forum (GSCF).
Contoh Kasus :
Supply Chain untuk pembuatan sereal jagung (jenis makanan untuk sarapan) adalah sebagai berikut:
• Petani jagung. Proses dimulai dari pemilihan bibit jagung, penebaran, penanaman, pemeliharaan, dan pemanenan jagung, dan diakhiri dengan penjualan hasil panen ke pabrik pembuatan sereal.
• Pabrik dalam pembuatan sereal jagung. Proses dimulai dari pembersihan biji jagung yang diterima dari petani, pemanggangan menjadi sereal, pengepakan (packaging), penyimpanan di gudang untuk distribusi ke supermarket/ toko (retail), pengiriman (transportasi) ke supermarket/ toko.
• Proses penjualan dimulai dari penyimpanan di rak-rak di supermarket, penjualan ke pembeli (customer) dan akhirnya di konsumsi oleh pembeli. Produk yang tidak terjual akhirnya akan dimusnahkan pada saat produk telah mencapai masa kadaluarsa.
Dengan kata lain, Supply Chain, adalah kegiatan yang dimulai dari sumber pembuat bahan baku (supplier) sampai ke pengguna terakhir (end customer).
Keterangan proses SCM pembuatan sereal jagung.
supplier = petani jagung
manufacture = pabrik pembuat sereal jagung
distributor = proses penyebaran produk
wholesaler = agen makanan / swayalan
end customer = konsumen
Pengertian Supply Chain Management ( SCM )
Supply Chain Management (SCM) atau jika dalam Bahasa Indonesia sering dikenal dengan sebutan Manajemen Rantai Suplai adalah manajemen jaringanan bisnis yang terlibat dalam penyediaan produk dan paket yang dibutuhkan oleh konsumen akhir yang ada dalam rantai suplai. Supply Chain Management mencakup semua gerakan dan penyimbanan bahan baku, barang yang sedang diproses, dan barang yang sudah siap untuk dikonsumsi.
Istilah Supply Chain Management dikenalkan oleh Keith Oliver, seorang konsultan di Booz Allen Hamilton. Ia menggunakan istilah ini dalam sebuah wawancara di Financial Times pada tahun 1982.
Pengertian Supply Chain Management menurut beberapa sumber, yaitu :
• Definisi umum
Mengelola pertambahan barang mentah, barang jadi dan informasi yang berhubungan dengan suplier, perusahaan, penyalur, dan konsumen akhir.
• Kamus APICS
SCM didefinisikan sebagai "pendesainan, perencanaan, pengeksekusian, pengontrolan, dan memantau kegiatan rantai suplai ini dengan tujuan membuat nilai bersih, membangun inftranstruktur yang kompetitif, meningkatkan logistik dengan skala dunia, mensikronisasikan suplai dengan permintaan dan mengukur kinerja secara global.
• Buku Defining Supply Chain Management
Dalam Journal of Business Logistics, Vol. 22, No. 2, 2001, pp. 1?25, yang dibuat oleh Mentzer, J.T. et. al.
Sebuah sistem, yang mempunyai koordinasi yang strategis dalam fungsi bisnis tradisional dan taktik-taktik yang termasuk dalam fungsi bisnis yang ada dalam sebuah perusahaan dan bisnis-bisnis yang ada dalam rantai suplai, yang mempunyai tujuan untuk menambah performa jangka panjang dari perusahaan individual dan rantai suplai secara keseluruhan.
• Buku Supply chain strategies
Diberikan oleh Hines, T dalam: Customer driven and customer focused yang diterbitkan pada tahun 2004.
Strategi rantai suplai memerlukan pandangan total dari sistem-sistem yang berkaitan yang bekerja sama secara efisien untuk membuat pelanggan senang pada saat barang terkirim. Biaya yang terjadi dari rantai suplai ini harus dikurangi dengan cara mengurangi biaya yang ditak diperlukan dan menfokuskan perhatian dengan menambah nilai. Efesiensi yang dihasilkan harus ditambahkan, kemacetan harus dihindari dan pengukuran performa harus difokuskan dalam total efesiensi sistem dan distribusi hadiah yang adil terhadap pelaku yang berada dalam rantai suplai. Sistem rantai suplai harus responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
• Buku Cooper et. al, yang dibuat oleh Lambert, pada tahun 2008
Global supply chain forum adalah manajemen rantai suplai yang terintegrasi dengan proses bisnis utama dalam seluruh rantai suplai yang bertujuan untuk membuat nilai untuk pelanggan dan pihak pengelola. (terdapat dalam.)
• Menurut Schroeder
Sebuah proses bisnis dan informasi yangberulang yang menyediakan produk atau layanan dari pemasok melalui prosespembuatan dan pendistribusian kepada konsumen. Sedangkan menurut Indrajit dan Djokopranoto supply chain adalah suatu tempat sistem organisasi menyalurkan barangproduksi dan jasanya kepada para pelanggannya. Rantai ini juga merupakan jaringandari berbagai organisasi yang saling berhubungan dan mempunyai tujuan yang sama
• Menurut Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP)
Manajemen rantai suplai yang meliputi perencanaan dan manajemen untuk semua aktifitas yang berhubungan dengan mencari bahan, prosedur pembuatan barang, dan manajemen logistik. Ini juga termasuk komponen penting dalam koordinasi dan kolaborasi dengan mitra, yang mungkin bisa jadi suplier, perantara, pihak ketiga penyedia layanan, dan pelanggan. Pada intinya, manajemen rantai suplai mengintegrasikan manajemen penawaran dan permintaan yang ada dalam perusahaan-perusahaan.
• Menurut latar belakang praktek manajemen logistik tradisional dan perubahan lingkungan bisnis yang semakin cepat
Supply Chain Management (SCM) menekankan pada pola terpadu menyangkut proses aliran produk dari supplier, manufaktur, retailer hingga pada konsumen akhir. Dalam konsep SCM ingin diperlihatkan bahwa rangkaian aktivitas antara supplier hingga konsumen akhir adalah dalam satu kesatuan tanpa sekat yang besar. Mekanisme informasi antara berbagai komponen tersebut berlangsung secara transparan.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa Supply Chain Management(SCM) adalah suatu konsep yang menyangkut pola pendistribusian produk yang mampu menggantikan pola-pola pendistribusian produk secara tradisional. Pola baru ini menyangkut aktivitas pendistribusian, jadwal produksi, dan logistik.
Jika disimpulkan, dapat ditarik kesimpulan bahwa fokus utama dari SCM adalah sinkronisasi proses untuk kepuasan pelanggan. Semua supply chain pada hakekatnya memperebutkan pelanggan dari produk atau jasa yang ditawarkan. Semua pihak yang berada dalam satu rantai supply chain harus bekerja sama satu dengan lainnya semaksimal mungkin untuk meningkatkan pelayanan dengan harga murah, berkualitas, dan tepat pengirimannya.
Persaingan dalam konteks SCM adalah persaingan antar rantai, bukan antar individu perusahaan. Kelemahan praktek tradisional yang bersifat adversarial adalah terfokusnya ukuran keberhasilan dan aktivitas pada bagian-bagian kecil dari supply chain yang justru sering berlawanan dengantujuan akhir untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan atau konsumen akhir.
Istilah Supply Chain Management dikenalkan oleh Keith Oliver, seorang konsultan di Booz Allen Hamilton. Ia menggunakan istilah ini dalam sebuah wawancara di Financial Times pada tahun 1982.
Pengertian Supply Chain Management menurut beberapa sumber, yaitu :
• Definisi umum
Mengelola pertambahan barang mentah, barang jadi dan informasi yang berhubungan dengan suplier, perusahaan, penyalur, dan konsumen akhir.
• Kamus APICS
SCM didefinisikan sebagai "pendesainan, perencanaan, pengeksekusian, pengontrolan, dan memantau kegiatan rantai suplai ini dengan tujuan membuat nilai bersih, membangun inftranstruktur yang kompetitif, meningkatkan logistik dengan skala dunia, mensikronisasikan suplai dengan permintaan dan mengukur kinerja secara global.
• Buku Defining Supply Chain Management
Dalam Journal of Business Logistics, Vol. 22, No. 2, 2001, pp. 1?25, yang dibuat oleh Mentzer, J.T. et. al.
Sebuah sistem, yang mempunyai koordinasi yang strategis dalam fungsi bisnis tradisional dan taktik-taktik yang termasuk dalam fungsi bisnis yang ada dalam sebuah perusahaan dan bisnis-bisnis yang ada dalam rantai suplai, yang mempunyai tujuan untuk menambah performa jangka panjang dari perusahaan individual dan rantai suplai secara keseluruhan.
• Buku Supply chain strategies
Diberikan oleh Hines, T dalam: Customer driven and customer focused yang diterbitkan pada tahun 2004.
Strategi rantai suplai memerlukan pandangan total dari sistem-sistem yang berkaitan yang bekerja sama secara efisien untuk membuat pelanggan senang pada saat barang terkirim. Biaya yang terjadi dari rantai suplai ini harus dikurangi dengan cara mengurangi biaya yang ditak diperlukan dan menfokuskan perhatian dengan menambah nilai. Efesiensi yang dihasilkan harus ditambahkan, kemacetan harus dihindari dan pengukuran performa harus difokuskan dalam total efesiensi sistem dan distribusi hadiah yang adil terhadap pelaku yang berada dalam rantai suplai. Sistem rantai suplai harus responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
• Buku Cooper et. al, yang dibuat oleh Lambert, pada tahun 2008
Global supply chain forum adalah manajemen rantai suplai yang terintegrasi dengan proses bisnis utama dalam seluruh rantai suplai yang bertujuan untuk membuat nilai untuk pelanggan dan pihak pengelola. (terdapat dalam.)
• Menurut Schroeder
Sebuah proses bisnis dan informasi yangberulang yang menyediakan produk atau layanan dari pemasok melalui prosespembuatan dan pendistribusian kepada konsumen. Sedangkan menurut Indrajit dan Djokopranoto supply chain adalah suatu tempat sistem organisasi menyalurkan barangproduksi dan jasanya kepada para pelanggannya. Rantai ini juga merupakan jaringandari berbagai organisasi yang saling berhubungan dan mempunyai tujuan yang sama
• Menurut Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP)
Manajemen rantai suplai yang meliputi perencanaan dan manajemen untuk semua aktifitas yang berhubungan dengan mencari bahan, prosedur pembuatan barang, dan manajemen logistik. Ini juga termasuk komponen penting dalam koordinasi dan kolaborasi dengan mitra, yang mungkin bisa jadi suplier, perantara, pihak ketiga penyedia layanan, dan pelanggan. Pada intinya, manajemen rantai suplai mengintegrasikan manajemen penawaran dan permintaan yang ada dalam perusahaan-perusahaan.
• Menurut latar belakang praktek manajemen logistik tradisional dan perubahan lingkungan bisnis yang semakin cepat
Supply Chain Management (SCM) menekankan pada pola terpadu menyangkut proses aliran produk dari supplier, manufaktur, retailer hingga pada konsumen akhir. Dalam konsep SCM ingin diperlihatkan bahwa rangkaian aktivitas antara supplier hingga konsumen akhir adalah dalam satu kesatuan tanpa sekat yang besar. Mekanisme informasi antara berbagai komponen tersebut berlangsung secara transparan.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa Supply Chain Management(SCM) adalah suatu konsep yang menyangkut pola pendistribusian produk yang mampu menggantikan pola-pola pendistribusian produk secara tradisional. Pola baru ini menyangkut aktivitas pendistribusian, jadwal produksi, dan logistik.
Jika disimpulkan, dapat ditarik kesimpulan bahwa fokus utama dari SCM adalah sinkronisasi proses untuk kepuasan pelanggan. Semua supply chain pada hakekatnya memperebutkan pelanggan dari produk atau jasa yang ditawarkan. Semua pihak yang berada dalam satu rantai supply chain harus bekerja sama satu dengan lainnya semaksimal mungkin untuk meningkatkan pelayanan dengan harga murah, berkualitas, dan tepat pengirimannya.
Persaingan dalam konteks SCM adalah persaingan antar rantai, bukan antar individu perusahaan. Kelemahan praktek tradisional yang bersifat adversarial adalah terfokusnya ukuran keberhasilan dan aktivitas pada bagian-bagian kecil dari supply chain yang justru sering berlawanan dengantujuan akhir untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan atau konsumen akhir.
Subscribe to:
Posts (Atom)